記者 薛晶晶

12月16日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布旅拍消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告基于4000份問卷及南京、蘇州、揚(yáng)州15家旅拍機(jī)構(gòu)實(shí)地體驗(yàn)，指出旅拍行業(yè)在保持較高整體滿意度的同時，衛(wèi)生不規(guī)范、隱性消費(fèi)、交付違約、糾紛處理低效、安全意識不足等問題突出，影響著消費(fèi)者體驗(yàn)。

衛(wèi)生隱患突出

報(bào)告顯示，82.85%的受訪者會因熱門旅拍激發(fā)旅游興致，73.4%的受訪者會專程為旅拍前往一座城市，旅拍對旅游經(jīng)濟(jì)的拉動效應(yīng)顯著。受訪者對旅拍服務(wù)整體滿意度較高，前期咨詢的及時性與專業(yè)性、售后服務(wù)、照片交付、化妝及拍攝技術(shù)等環(huán)節(jié)滿意率超七成，但化妝用品及服裝的質(zhì)量和清潔度滿意度僅68.87%。此外，有28.92%的受訪者遭遇過衛(wèi)生問題，包括服裝區(qū)衛(wèi)生不過關(guān)、化妝品及工具未做到一客一用、化妝區(qū)域臟亂等。

線下體驗(yàn)調(diào)查也暴露出嚴(yán)峻問題，15家旅拍機(jī)構(gòu)的化妝刷，在服務(wù)完上一位顧客后，均未更換或清洗消毒便直接用于下一位，存在交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；5家店鋪環(huán)境雜亂，雜物無序堆放、垃圾桶溢出未及時清理、地面清潔狀況不達(dá)標(biāo)；部分服裝帶有污漬和破損，卻仍被提供給消費(fèi)者使用，影響拍攝體驗(yàn)與健康安全。

隱性消費(fèi)頻發(fā)

除了衛(wèi)生安全漏洞，隱性消費(fèi)是旅拍行業(yè)長期存在的頑疾，成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。調(diào)查中，27.39%的受訪者曾遭遇此類情況，其中，40.15%的受訪者反映到店后發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)可選服裝、飾品、道具與樣片差別大，被迫升級服裝；33.33%的受訪者遇到套餐樣片的化妝師或攝影師需額外收費(fèi)的情況。此外，假睫毛、升級化妝品未提前告知收費(fèi)、加片修片另收費(fèi)等情況也較為普遍。

線下體驗(yàn)調(diào)查時，7家旅拍機(jī)構(gòu)店內(nèi)未公示價(jià)目表，僅在線上標(biāo)注價(jià)目表或團(tuán)購價(jià)格信息；個別機(jī)構(gòu)存在實(shí)際價(jià)格與宣傳不一致的現(xiàn)象，線上宣傳頁面標(biāo)注“服裝百套全場任選，無隱性消費(fèi)”，到店后卻告知漢服僅能免費(fèi)試穿2件，超過需收每件15元的整理清洗費(fèi)；有的機(jī)構(gòu)線下精修單張價(jià)格比線上標(biāo)示高5元。

效果低于預(yù)期

在服務(wù)流程方面，部分旅拍機(jī)構(gòu)服務(wù)“打折扣”，與消費(fèi)者預(yù)期不符，引發(fā)不少消費(fèi)者不滿。26.76%的受訪者反映拍攝流程太趕，實(shí)際服務(wù)時間明顯少于商家承諾；25.1%的受訪者表示拍攝或后期修片效果遠(yuǎn)低于預(yù)期；23.03%的受訪者遭遇過照片延期交付。線下體驗(yàn)中，部分機(jī)構(gòu)未給消費(fèi)者預(yù)留充足選片時間，選片師在消費(fèi)者刪除照片時態(tài)度不耐煩，反復(fù)推銷加片服務(wù)，導(dǎo)致選片過程倉促；有的機(jī)構(gòu)線上承諾精修圖當(dāng)天交付，實(shí)際拍攝結(jié)束9天后，在消費(fèi)者主動詢問下才提供成片。

從問卷數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對旅拍服務(wù)形式的偏好呈現(xiàn)集中化特征，55.18%的受訪者傾向選擇服飾、妝造、攝影全包的一條龍服務(wù)，追求便捷與全面性。但部分機(jī)構(gòu)在服務(wù)銜接上存在漏洞，拍攝、選片、修片、交付各個環(huán)節(jié)缺乏有效溝通，導(dǎo)致消費(fèi)者需求無法及時傳遞，最終成片效果與預(yù)期不符。

糾紛處理低效

報(bào)告指出，旅拍機(jī)構(gòu)在消費(fèi)糾紛處置環(huán)節(jié)效率低下，進(jìn)一步激化消費(fèi)者的不滿情緒。線上問卷數(shù)據(jù)顯示，12.05%的受訪者在旅拍時遭遇過消費(fèi)糾紛，工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、化妝造型未達(dá)預(yù)期是兩大主因，占比均超三成。面對糾紛，57.05%的受訪者會選擇與商家協(xié)商，36.93%會向交易平臺投訴，30.08%選擇向消保委等部門反映，但仍有12.24%的受訪者選擇放棄處理。

線下體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分機(jī)構(gòu)處理糾紛態(tài)度消極，有體驗(yàn)員因精修圖過于失真要求重修，修圖師完成后未主動交付，直至多天后體驗(yàn)員詢問時才提供；體驗(yàn)員在發(fā)型制作過程中出現(xiàn)頭皮持續(xù)疼痛的情況，向造型師反饋后僅得到“做發(fā)型本就會痛”的敷衍回應(yīng)，服務(wù)方式未得到及時調(diào)整。

安全意識不足

除了服務(wù)體驗(yàn)與權(quán)益保障問題，個別旅拍機(jī)構(gòu)忽視拍攝安全的行為，更給消費(fèi)者帶來人身風(fēng)險(xiǎn)。線下體驗(yàn)時，部分?jǐn)z影師為追求拍攝效果，忽視安全風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)體驗(yàn)員穿過濕滑石頭路前往石橋就座拍攝，或讓體驗(yàn)員以懸空姿態(tài)倚靠河邊石階邊緣拍攝；有的攝影師無視現(xiàn)場“禁止攀爬”的警示標(biāo)識，擅自登上假山取景，既危及自身安全，也給消費(fèi)者帶來不良示范，存在人身傷害風(fēng)險(xiǎn)。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委呼吁多方凝聚合力規(guī)范行業(yè)發(fā)展。旅拍機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)價(jià)格透明化，統(tǒng)一公示價(jià)目表與套餐詳情，杜絕隱性消費(fèi)；合理預(yù)留選片時間，推廣線上選片服務(wù)，以書面合同明確交付時間與逾期責(zé)任；加強(qiáng)衛(wèi)生管理，建立化妝品工具消毒臺賬，及時更換破損污漬服裝；完善安全管理制度，強(qiáng)化攝影師安全培訓(xùn)，杜絕危險(xiǎn)拍攝行為。相關(guān)平臺須履行主體責(zé)任，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核與動態(tài)監(jiān)管，整治低價(jià)引流、虛假宣傳等亂象；景區(qū)管理方應(yīng)規(guī)劃合規(guī)營銷區(qū)域，排查安全隱患，增設(shè)防護(hù)設(shè)施與警示標(biāo)識。

江蘇省消保委同時提醒消費(fèi)者，選擇旅拍機(jī)構(gòu)時要優(yōu)先核查資質(zhì)與口碑，實(shí)地考察經(jīng)營場所與衛(wèi)生狀況；提前確認(rèn)套餐收費(fèi)細(xì)節(jié)，以文字形式明確約定，不輕信商家口頭承諾；皮膚敏感者可自帶化妝品，拍攝中對危險(xiǎn)場景或動作明確拒絕；妥善留存合同、付款記錄、宣傳截圖等憑證，遇到糾紛時可通過12315平臺或向消保委投訴維權(quán)。