10部門聯合印發提升網絡交易平臺產品和服務質量的指導意見

本報訊（記者張林保）近日，市場監管總局聯合中央網信辦、工業和信息化部等9部門印發《關于提升網絡交易平臺產品和服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），針對部分網售產品貨不對板、線上服務標準不一、直播帶貨選品把關不嚴、消費維權流程煩瑣等影響消費者體驗感和安全感、制約平臺經濟可持續發展的問題提出具體要求。

據了解，《指導意見》具有新視角、新亮點、新突破的三“新”特點。從新視角來看，《指導意見》樹立全鏈條、系統性的質量提升理念，旨在打通“供給端—經營端—監管端—消費端”的質量閉環：供給端聚焦產品創新和服務標準化，讓優質供給越來越多；經營端強化平臺和經營者主體責任，讓質量管控硬起來；監管端創新手段提升效能，讓違法違規無處遁形；消費端優化維權服務，讓人民群眾購物更放心。通過全鏈條發力，推動平臺經濟從“規模擴張”向“質量提升”轉型。

從新亮點來看，《指導意見》突出技術賦能，既支持平臺運用3D建模、AR/VR等技術優化消費體驗，也鼓勵通過大數據、人工智能提升質量監管的精準度，讓技術既服務于創新，也服務于規范；聚焦新興業態，針對直播電商這一熱門領域，專門明確了選品機制、培訓要求和“黑名單”制度，既保障新業態健康成長，也守住質量安全底線；強化協同共治，不僅明確了監管部門的職責，更注重引導平臺、行業協會、消費者組織等多方參與，形成政府監管、平臺主責、企業自律、社會監督的良好格局。

從新突破來看，《指導意見》著力解決消費者最關心的“三件事”：一是“買得真”，通過嚴打假冒偽劣、虛假標注，推行質量安全賦碼核驗等措施，讓消費者在線上也能買到放心產品，不再擔心貨不對板；二是“服務好”，通過完善線上服務標準、優化售后服務、設立老年人人工直連熱線等，讓線上服務既有效率也有溫度；三是“有保障”，通過建立快速處置通道、推行先行和解、一鍵舉證等機制，讓消費者遇到問題能及時得到解決。

市場監管總局質量發展局副局長張蕾蕾表示，《指導意見》既是回應社會關切的“民生文件”，也是推動平臺經濟高質量發展的“賦能文件”。市場監管總局將聯合各相關部門，抓好政策落地實施，通過常態化督導、典型案例推廣等方式，讓《指導意見》真正見效，讓平臺經濟更好地服務于經濟社會發展和人民美好生活需要。